תרבות ארגונית ותחלופת עובדים בבתי מלון: מחקרים מאחורי הקלעים 

הילה אור || מלונאות בעולם החדש

הידעתם שהמילה אירוח (hospitality), בכלל קשורה למילה הלטינית "hospitium's" והמשמעות שלה היא "זכות להתארח וחובה לארח"?
כן כן, מסתבר שגם לפני אלפי שנים, איכות השירות הייתה על כתפי העובדים, או הנתינים (תלוי כמה רחוק בזמן נלך).
גם אם זו מציאות שלא כולנו רוצים להסתכל לה בעיניים – הסיבה העיקרית שבזכותה אורחים נמשכים למלונות ספציפיים ועוד חוזרים אליהם בשנית, מתחילה ומסתיימת בסטנדרט השירות שהם מקבלים.
הדרך היחידה לשים את האורח במקום הראשון, מתחילה בלשים את העובד במקום הראשון.

ג'ים הארטיגן ,סגן נשיא מלונות הילטון לבקרה ושירות האורח, טוען נחרצות: "למען האמת, כל מוצר שיש לנו, מתחרה יכול להעתיק- נוחות מסוימות של מיטה, טלוויזיה חכמה כזו או אחרת, ראש טוש מפנק במקלחת. את כל זה אפשר להעתיק מאתנו בקלות. מה שלא ניתן להעתיק הוא השירות האישי והטבעי שלימדנו את העובדים שלנו להעניק".

אין ספק שהאהבה האמיתית לעסקי האירוח בשילוב הרצון להצטיין כמלונאים, הוחלפו בשגרה בועתית נוחה. נדמה כי השילוב המנצח לקריירה מלונאית מפוארת ומקצועית הכוללת איזון חיי עבודה- משפחה, משכורת הוגנת ביחס למחיה היקרה ואופק תעסוקתי הפכו למטרות בלתי ניתנות להשגה. אני חייבת לשאול, האומנם?

איזון, קידום ותגמול

בשנים האחרונות האהבה האמיתית לענף המלונאות תלויה באיזון חיים-עבודה, קידום מהיר יותר של הקריירה ותשלום טוב יותר, הרבה יותר. מלונות שלא מתאימים את עצמם לדרישות "העולם החדש", מהר מאוד יהפכו להיות לא רלוונטיים בעולם העבודה העתידי. זאת בנוסף לכאב כלכלי ושחיקה אנרגטית בגין גיוס, הכשרה ושימור עובדים.

מחקר חדש שביצע ארגון המלונות האמריקאי ששווה ערך להתאחדות המלונות שלנו, שאל את דור ה-Z  (אלו שנולדו משנת 1995 קדימה) מה הם הקרטריונים לבחירת מלון כמקום העבודה הבא שלהם. אגב, עד שנת 2022, דור ה-Z יהווה יותר ממחצית שוק התעסוקה. ובכל זאת, מה הם ענו?

1. תשלום והטבות
2. עניין בעבודה
3. הזדמנויות קידום
4. שעות עבודה גמישות

חכו, רגע! אני יודעת מה אתם חושבים ממש עכשיו "יופי, מהמם, זה בדיוק כל מה שהענף לא משדר".
אבל מי זה הענף? אתם! ומי קובע מה הוא ישדר? אתם! אל תחכו לתקדים של משרד התיירות או התאחדות בתי המלון.
יודעים כמה כייף לשחות באוקיינוס כחול?
אסטרטגיית האוקיינוס הכחול אומרת שאתם בוחרים להיות שונים מהמתחרים שלכם (ששוחים באוקיינוס האדום) כי אתם יוצרים הזדמנויות חדשות בהן פוטנציאל הגידול והרווחיות הם משמעותיים יותר. למשל, גיליתם מגמה שיווקית מטורפת של יוטיוב אז פתחתם ערוץ למרות שאף מלונאי לא נמצא שם, הרחקתם לכת והקלטתם קמפיין לגיוס עובדים שמראה יום עבודה "שגרתי" מאחורי הקלעים למרות שאף אחד לא מאמין שזה ימשוך כח עבודה כלשהו.

דואגים להיות לבד?
אל דאגה אתם בחברה טובה. גדולי המותגים בחרו באסטרטגיית אוקיינוס כחול ושרדו בכדי לספר איך הם עשו זאת.

נחזור לקריטריונים ונרחיב עליהם? יאללה!

תשלום והטבות

√ תיצרו חבילות (כן, ברבים) שיבדילו אתכם מייתר השוק ויתאימו לצרכי העובדים שלכם- ביטוח בריאות פרטי (זה עולה רק 30 שקל לחודש) או ביטוח חיים (עוד 50 שקל) ואפילו עדכון של שלטי חוצות שאחרי שנתיים, העובד מקבל קרן השתלמות
(בונוס ע-נ-ק שהם אפילו לא מודעים אליו).

√ תאפשרו לעובדים להתחבר מרחוק ולעבוד יום בשבוע, מהבית. תתנערו מהגישה הזאת שבזמן הזה הוא יכול לעשות מיליון דברים אחרים ותסמכו עליו שהעבודה תתבצע ואפילו מחצית מהזמן שלה. הסיכון? העובד יתפוס אתכם כמעסיק שמאפשר איזון, חושב מחוץ לקופסא ומוכן להתאים את צרכיו לסביבת העבודה שלו. תתכוננו ליום שאחרי בו העובד ייגש אליכם עם איזה רעיון מבריק שהוא פשוט התפנה לחשוב עליו.אנחנו הכי פרודוקטיביים כשאנחנו לא באזור הנוחות שלנו וכשאנחנו פשוט בוהים. כן כן בוהים.

√ תשברו שגרה ותקימו עמדה לחלוקת חלות קטנות ביום שישי עם לכתם של העובדים הבייתה. מחוות קטנות גורמות לעובדים להעריך אתכם יותר ולתת להם בוסט של מוטיבציה שיגרום להם להישאר אתכם לאורך זמן.

עניין בעבודה

√ כולנו יודעים לשאול את העובדים שעוזבים אותנו למה בדיעבד הם החליטו לעזוב או לחכות לדקה ה-99 ואז לעשות כל שביכולתנו על מנת שהם יישארו. אבל מה אם היינו מבצעים להם מבדקים רבעוניים בהם אנחנו שואלים אותם מה גורם להם להישאר?שאלות כמו – מדוע בחרת לעבוד כאן מלכתחילה? למה נשארת אחרי החפיפה?
מה יגרום לך לעזוב? איך הקשר עם המנהל שלך? מה היית משנה או משפר? מה נוגד את הערכים שלך ועל מה בשום אופן לא היית מתפשר?
קחו את המידע הזה ותשתמשו בו בכדי לחזק את אסטרטגיות שימור העובדים שלכם.

√ אתם יודעים מה הכי כייף בעבודה במלון? היצירתיות היא אין סופית וההשפעה היא רוחבית. יש לכם כוח של מאות עובדים. אתם יכולים לקום בוקר אחד ולהחליט שהיום, אתם והעובדים שלכם מתנדבים בעמותת "חיבוק ראשון" ומעניקים לתינוקות בודדים שננטשו חיבוק. אתם יכולים לחבור לאוניברסיטת בן גוריון ולבצע שיתוף פעולה עם מגמת מלונאות כך שאתם והעובדים שלכם, תיסעו לאוניברסיטה ותלמדו את הסטודנטים מה זה בכלל שירות אגדי ולמה כל בוקר מחדש אתם בוחרים לקום ולהעניק אותו. להבדיל, להביא את הסטודנטים אל הממלכה שלכם ולהראות להם יום עבודה שגרתי אצלכם.
נכון, אין מספיק לימודים במקצוע אז תהפכו את העובדים שלכם לאוטוריטה בתחומם ותגרמו להם להרגיש משמעותיים.

הזדמנויות קידום

√ קדמו את העובדים שלכם מבפנים ככל האפשר ותנו להם נתיב ברור של קידום. תבנו להם תוכניות העשרה מחוץ למלון שמסתמכות על האפיק המקצועי שבחרתם יחדיו.
אם למשל, החלטתם לקדם מנהל קבלה למנהל אגף, תשלחו אותו לחו"ל למלון שאתם יודעים שמנהיגות וניהול צוות הם אבני היסוד שלו. העובדים שלכם יהפכו להיות עובדים מתוסכלים, יקטינו ראש ויפסיקו לנסות ולצאת מהקופסא אם הם לא רואים עתיד ברור עבור עצמם במלון שלכם.

√ פוסטר פיתוח עובדים. ממש כך! תתלו פוסטר, תייצרו כרזה, תפיקו רול-אפ שכל כולו משדר "אופק תעסוקתי".
תזמינו את העובדים שלכם לחלום על התפקיד הבא שלהם ותגשימו אותו ביחד.
גיליתם פוטנציאל של מנהיג בצוות? שלחו אותו ללמוד אימון אישי והפכו אותו לשגריר בצוות שלו.
יש לכם קונדיטור עם אהבה מטורפת לשוקולד?
שלחו אותו לקורס שוקולטיירים בינלאומי של אסטלה. כמובן שהכל צריך להיות מגובה בהתחייבות מסויימות ותוכנית מסודרת עם חתימת שני הצדדים.
רגע, חכו עם העלויות ממש תיכף ניגע בכמה באמת עולה להחליף עובד מנוסה.

שעות עבודה גמישות

√ אחד הדברים הקשים ביותר זה לייצר גמישות בעבודה שהיא 24/7, חגים, לילות וסופי שבוע. יש סיבה שבגללה כל הצעירים הפכו לדתיים, כל החיילות מפחדות לעשות לילות והכנת סידורי עבודה בראש השנה ופסח, הפכו למשימה בלתי אפשרית. אפשר להאשים אותם שהם רוצים לבלות את שבת בבוקר בים ואת שישי בערב באומן?
נסו למצוא את האמצע ותקדימו תרופה למכה – תצהירו שאתם לא מאמינים בשחיקה, בריבוי שבתות ובעבודה מעל 9 שעות. מי יחליף אותם? כל אלו שיגיעו כשהשמועה על מלון גמיש תתפשט במהירות האור. אז מה קדם למה, הביצה או התרנגול?

בסדר בסדר, הנחתי לכם!

לא בא לכם להמציא את עצמכם מחדש ואפילו די נוח לכם על כיסא העור המרופד. לפני שאתם סוגרים את החלון, בחייאת רק קצת מספרים ומתמטיקה ממחקרים:

תחלופת העובדים הגבוהה ביותר נמצאת בענף האירוח

מחקרים ברחבי העולם הוכיחו כי תחלופת העובדים בין הגבוהות ביותר נמצאת בתעשיית האירוח. אותם מחקרים הראו שהתחלופה הממוצעת בקרב עובדי המלונאות עומדת על כ 50% – לעובדים זוטרים וכ 25% – למנהלים.
על פי מחקר שנערך על ידי ארגון המלונאים האמריקאי טווח תחלופת כלל העובדים השנתית נעה בין 60 ל -300 אחוזים. כששאלו מומחים לשימור עובדים בתעשייה האירוח הם טענו שבתי מלון מוציאים אלפי דולרים מדי שנה עבור כל עובד חדש שהם צריכים להדריך כדי להחליף עובד מנוסה שעזב. אם נתרגם אובדן עובד מנוסה למספרים, הם טענו שהטווח נע בין עלות שנתית של חצי משרה למשרה וחצי. משמע, בין 30,000-60,000 שקל לעובד בודד אחד.

אבל הסיבה, מה הסיבה?

כששאלו מלונאים כמונו מה הסיבה לתחלופה הגבוהה, הם טענו שמשרות הענף לא מציעות מספיק פיתוח יצירתי ואינטלקטואלי. הלמוט מקלברג , מנכ"ל ומנהל האזור – גואה, מקבוצת המלונות טאג', משוכנע שברגע שהעובדים הבינו את הצרכים והדרישות של המלון, הלמידה התרבותית שלהם והגירוי האינטלקטואלי מגיע אל קיצו די מהר וגורמים להם לאבד עניין בעבודה ולחפש את הגירוי במקום אחר.
בנוסף, הידיעה כי משלמים להם פחות ממה שהם עשויים לקבל בתעשייה אחרת, עבור תפקיד דומה, מוסיף תחושת תסכול שבסופו של דבר גורמת לירידת מוטיבציה ועזיבה. לפי מקלברג הבעייתיות העיקרית היא שסגנון הניהול ונוהלי משאבי האנוש הקיימים בענף לא זזו בהתאם למציאות הנוכחית ולא מותאמים "עידן חדש".

גורמים נפוצים לעזיבה

מחקרים נוספים בדקו ומצאו שקיימים שני גורמים נפוצים לעזיבת העובדים את הענף והם חוסר במנהלים ששווים ערך למנהיגים והליכי שימור לוקים בחסר של עובדים . כשהתרבות הארגונית הרובצת היא כזאת שמטפחת תלות ומסתמכת על שרשרת הפיקוד המסורתית, לא מפליא שקיים כזה נתון בכל הנוגע לתחלופת העובדים.
בשורה תחתונה, הסיבות השכיחות ביותר לדירוג שביעות רצון נמוכה מהעבודה בענף, הם חוסר הערכה, חוסר שיתופיות (לקויות בעבודת צוות), יחס אישי ירוד וחוסר אכפתיות של המלון מהעובדים שלו. לא של המנהל, של המלון כולו. כולנו יודעים שמבחינת העובדים, מנהל לא טוב, משמע ארגון לא טוב.

דבר אחד אני יודעת בוודאות גם מבלי תוצאות מחקר מקיפות – אם  אתם בעצמכם לא מאמינים שאפשר לשנות את התדמית שנוצרה לענף, איך דור העתיד אמור לתת איזשהו סיכוי למקצוע ובכלל, מי אמור למגנט אותו בתשוקה לשרת ולארח כשהמיתוג של הענף רחוק מלהיות רלוונטי, עדכני ומותאם לעולם התעסוקה העתידי?