איך האורחים של המלונאות החדשה מצפים שנתקשר איתם: 6 דרכי תקשורת שהם MUST  להטמעה

הילה אור || מלונאות בעולם החדש

אם הייתם שואלים את מיסטר סמית, שרגיל להגיע ספציפית למלון שלכם, ספציפית לסוויטת אקזקיוטיב כבר 4 שנים ברציפות, לטובת עסקיו בישראל, מה היא דרך התקשורת המועדפת עליו – מה הוא היה עונה? להבדיל, אם הייתם שואלים את נעמה כהן שמגיעה בכל יום נישואים ויום הולדת – שלה או של חבריה (כל סיבה היא סיבה למסיבה)😉, מה היא דרך התקשורת המועדפת עליה, מה היא הייתה עונה?

ככל הנראה שערוץ התקשורת שיהיה עדיף על מיסטר סמית, הוא לא אותו ערוץ תקשורת שיהיה עדיף על נעמה. ככל הנראה שמיסטר סמית מתנהל לרוב דרך מיילים וטוויטר ונעמה לרוב דרך הווטסאפ והטלפון. מלבד העובדה המובהקת שהאורחים שלנו מצפים (ובצדק) שנתנהל היום בערוץ התקשורת העדיף להם ולא בערוץ התקשורת העדיף לכם, הם מצפים שהוא יהיה מהיר, מקצועי, שירותי ועקבי. הם אפילו מצפים שהוא יהיה בגובה העיניים שלהם ובשפתם היום יומית. בקיצור, הם מצפים שתגרמו להם להתרגש לפני שהם הגיעו, שתציפו אותם במידע על העיר בה ממוקמת המלון (גם אחרי שהם בדקו) ושתתקשרו מולם כל פרט חשוב בצורה לא ארוכה ורשמית – כמו זמני ההגעה, המדיניות לגבי אורחים חיצוניים, המתקנים הקיימים לרשותם (בתשלום ולא בתשלום) וכד'.

אז איך לכל הרוחות והעזאזל מצליחים לייצר מצד אחד אופטימיזציה פר אורח ומצד שני עבודה טכנולוגית מספיק נוחה וקלה על מנת שהכל יופיע לצוות שלכם במסך אחד?

חוק יסוד ובל יעבור: התממשקויות
כאחת שצמחה מתוך התפעול וגם מגדירה את עצמה כ"אישה של אנשים" – אני יודעת כמה מאתגר וסיזיפי זה להתנהל עם מס' מערכות שלא מדברות האחת עם השנייה. אז נתחיל בהפרדה ונמשיך משם:

PMS – Property Management System
כולנו עובדים עם מערכת PMS לניהול השוטף. המערכת הזאת לא מספקת פתרונות ברמת התקשורת מול האורחים אבל כן חשוב שתוודאו שמערכות אחרות יוכלו להתממשק איתה. משמע שיש לה API פתוח ולא רק זה, שהיא גם מעודדת חיבורים פתוחים אחרים אליה אחרת יהיה לכם קשה עד בלתי אפשרי עד יקר בלי שום היגיון לעשות את זה לבד.

ווטסאפ/ווטסאפ ביזנס/ווטסאפ בוט
בין אם אתם מעדיפים תקשורת מיידית ובין אם לא, ברגע שאתם מאפשרים לאורחים לתקשר מולכם בווטסאפ, אתם למעשה (במודע או לא) מייצרים מולם את הציפייה שאתם זמינים להם, בצורה מיידית. יש היום מערכות שיודעות להתממשק ל – PMSים שנהוג לעבוד איתם בישראל וגם לווטסאפ שלכם , בין אם מדובר במערכת DUVE או ב – EasyWay. מערכות שמוגדרות מלכתחילה כמערכות לשיפור חווית אורח ויודעות לשלוח הודעת ווטסאפ ברגע שלקוח מבצע הזמנה (לא משנה מאיזה ערוץ) ולהתחיל לתקשר איתו בצורה אוטומטית כולל ממשק נוח למילוי פרטים, אישור דיוורים והצגת החוויות המקומיות שיש לעיר בה נמצא המלון להציע + אופציות לשדרוג החדר, זמן ההגעה, טיפולי ספא וכו'.

אבל מה עושים ברגע שהערוץ הזה הופך להיות פתוח לאורחים והם מגיבים להודעות ווטסאפ לא בהכרח רק לפני ההגעה שלהם אלא גם תוך כדי ההגעה שלהם? כאן נכנס הווטסאפ בוט. כיום, יש חברות אוטומציה שיאפיינו את הצורך המדויק של האורחים שכם, לרמת מילה ספציפית שהם משתמשים בה ו/או חוזרת על עצמה על מנת שיקבלו מענה אוטומטי מדויק. למי מכם שחושש שזה יפגע לו בשירות וחווה בעבר בוטים מרגיזים של שירות לקוחות, אל דאגה – בכל שלב יוכל האורח לעבור לדבר עם פקיד קבלה/מרכזיה בצורה חופשית. אגב, החוכמה היום היא בדרך בה כותבים את המידע. בסופו של דבר – למה שאורח יסרב לקבל הודעה אוטומטית שמסבירה לו או מראה לו בסרטון וידאו איך להפעיל את מכונת הנספרסו/לכוון את המזגן/להתחבר לאינטרנט?
ויתעקש להמתין לפקיד כשכותבים לו שזמן ההמתנה הינו בין חצי שעה – שעה?
נגישות ושקיפות, כבר אמרתי?

מענה טלפוני
לא משנה באיזו מאה נהיה וככל הנראה עד שלא יתחלפו פה לפחות 2 דורות, המענה הטלפוני עדיין יהיה ערוץ דומיננטי ביותר – אצל חלקנו יותר אצל חלקנו פחות. זה לגמרי תלוי קהלי היעד שלכם והאפשרויות שאתם מציגים לאורחים שלכם אבל אם כבר בחרתם לאפשר להם להרים את הטלפון ולדבר איתכם, תנתבו את המענה בצורה בה יהיה להם קל להגיע לאן שהם צריכים ולבחור בערוץ התקשורת המהיר והפשוט ביותר, עבורם. כן, גם אם הם בחרו מלכתחילה להרים את הטלפון. אל תעייפו אותם בג'ינגלים טלפוניים ארוכים מנשוא – תקצרו את הקול הנשי שמציג את האפשרויות הבלתי נגמרות ותשאלו 2 שאלות פשוטות: אורח קיים או עתידי? משם תקחו את זה להזמנות/קבלה ותציינו את זמן ההמתנה והתור במס' על מנת לאפשר להם תמיד להקיש 1 ולקבל קישור לנציגה דיגיטלית (בוט) שתוכל לעזור להם מבלי להמתין כלל.

אונליין צ'אט באתר
אתם ככל הנראה מכירים את זה מגלישה באתרי חו"ל. תמיד יש חלונית בצד ימין שקופצת בצורה אוטומטית או שלא ומציעה עזרה. זה נורא מוכר בבתי מלון בחו"ל ופחות בארץ אבל זה רחוק "רק" מלהיות הצ'ט באתר. למשל מערכת Asksuite יודעת להתממשק ישירות למנוע ההזמנות/מנהל הערוצים וממש להיות עוד ערוץ לביצוע הזמנות ישירות ובדיקת זמינות. זאת מעבר לתקשורת שוטפת והצעת עזרה במידה ומסתבכים עם המנוע/האתר.

בשורה תחתונה, אופציות התקשורת משתנות בהתאם לגודל המלון שלכם ויש עוד ערוצים שלא ציינתי כמו פייסבוק/אינסטגרם מסנג'ר, ההודעות באקסטרה נט, תיבת המייל שלכם ועוד.
מלון אחד יעבוד עם חברת דיגיטל שתהיה אמונה על המענה הדיגיטלי, מלון אחר יעבוד עם מנהל ערוצים חיצוני שיהיה אמון על המענה באקסטרה נט ומלון אחר בכלל יעשה את הכל לבד ואז קריטי שימצא כלי טכנולוגי שיכול להציג ריבוי שיחות בחלון אחד. כמו beeper למשל.

לסיכום, יש כל כך הרבה אופציות לערוצי תקשורת עם הלקוחות – החל משלב ההתעניינות ועד לשלב שליחת משוב לשביעות רצון ודירוג חווית השהייה שלהם.
על מנת להתייעל, חייבים לאפיין נכון את מה שמתאים ספציפית לכם, לצוות שלכם ולקהל היעד שלכם ולממשק בין הטכנולוגיות שאתם כבר עובדים איתם לבין הטכנולוגיות שחסרות לכם.

במידה ואתם לא יודעים איפה ואיך להתחיל וצריכים עזרה, מוזמנים לדבר איתי ממש כאן.