נגיף מטייל: חמישה מנכלים מהעולם משתפים בטקטיקות שנקטו בעקבות נגיף הקורונה

הילה אור || מלונאות בעולם החדש

איפה חגגתם את הסילבסטר?
דמיינו לעצמכם את הסיטואציה הבאה – בדיוק ביצעתם צ'ק אין למלון הפבריק, בתל אביב, התארגנתם וירדתם לבר הבושוויק. מימינכם, צפיפות של אנשים. משמאלכם, צפיפות של אנשים. בחוץ, הסצנה התל אביבית שרק התחילה להתעורר לקראת החלפת השנה ל-2020.
התיישבתם על הבר ומסביבכם עשרות אנשים ששותים, אוכלים, רוקדים, צוחקים, מתחבקים, מתנשקים ובעיקר מפגינים חיבה.
אתם מזמינים קוקטייל פירותי וחמצמץ ומרימים לחיים. לחיי הזוגיות הספונטנית שלכם והטיול לאיטליה שהחלטתם לסגור הרגע, לעוד ארבעה חודשים בחופשת הפסח.

בדיוק בנקודת הזמן הזאת ובמרחק של 7,106 קילומטר, במחוז חוביי בסין, זוהו מס' מקרים של דלקת ריאות חמורה שלא נפתרה על ידי אנטיביוטיקה. השאר? היסטוריה בשילוב חיינו נכון להיום.

את הטיול לאיטליה ביטלתם. ללון במלון בוטיק נראה רחוק במינימום כמו המרחק לסין, הסצנה התל אביבית התחלפה בסצנת הסגר וה"לחיים" היחידי שאתם מרימים לעצמכם הוא שזה ייגמר, וכמה שיותר מהר.
הבעיה היא שככל שנגיף הקורונה מדביק יותר ויותר אנשים ויותר ויותר מדינות ברחבי העולם, קשה עד כדי בדיוני לדמיין את עצמנו נוסעים לנופש בארץ או טסים לחו"ל.
ובכל זאת, עולם המלונאות והתיירות תמיד שימש מפלט מהחיים עצמם או אפשרות לחגוג את החיים עצמם אז עד שמצליחים ליישר את עקומת ההדבקה ולחזור לשיא כל הזמנים, בישראל נסגרים עוד ועוד בתי מלון כמו פטריות אחרי הגשם.
עד כה כ- 380 בתי מלון נסגרו, כ-96% מסך מלונות ישראל וכ- 35,000 עובדים הוצאו לחל"ת, כ- 80% מסך עובדי ענף המלונאות בארץ.
בתי המלון שנשארו פתוחים הוסבו למלונות "קורונה" ואין איש בעולם שיודע להגיד מתי או איך תחלוף המגיפה והאם היא תגרום לשינוי במהירות הצריכה ובאופן צריכת החוויות של קהל היעד שלנו. ככל הנראה אנשים לא ישתנו בכך שהם עדיין ירצו לטייל ולנפוש אבל הם כן יהיו זהירים הרבה יותר ממה שהיו בעבר. אם גם ככה, היה לנו קשה לספק חווית ייחודית, עכשיו נצטרך לספק אותה בצורה בטוחה יותר, הרבה יותר. לגבי המחיר? כששואלים כלכלנים הם טוענים שברגע שמשבר בריאות הציבור ישתפר, נצטרך להוריד מחירים בכדי להיכנס בחזרה לסדר העדיפות של האנשים.

בישראל אנחנו צרכני החדשות הטובים ביותר אבל מה קורה בעולם?

גם מלונות רבים ברחבי העולם מתמודדים עם סגירת דלתותיהם והשעיית פעילותם עם התפרצות הנגיף אבל יש כאלו שנשארים פתוחים ולוקחים על עצמם אתגר מהותי יותר – ביצוע התאמות משמעותיות אל מול מציאות חדשה.

חמישה מנכלים משתפים בהשפעות העסקיות על המלון שלהם, באסטרטגיות שבחרו ליישם בזמנים של תפוסה (מאוד) נמוכה וצוותים רזים ביותר:

מיכאל מרטין, מנכ"ל דיויד אינטרקונטיננטל סינגפור

"המקרה הראשון של נגיף הקורונה בסינגפור היה בינואר 2020. מאז המלון הושפע משמעותית בכל התחומים ובמיוחד בתפוסת החדרים היות וקהל היעד שלנו מגיע בעיקר מאירופה, ארה"ב, אוסטרליה ומדינות אסיה.

ככל שהמצב סביב הנגיף ממשיך להתפתח ויותר מדינות מחמירות ואוסרות לטייל ברחבי העולם, תפעול המלון נעשה מאתגר יותר ותפוסת החדרים פוחתת משמעותית. ועדיין, למרות הירידה בקרב מטיילים בינלאומיים, נרשמה אצלנו עלייה בקרב האורחים הסינגפוריים המקומיים. השוק המקומי תמיד היה בראש סדר העדיפויות של המלון שלנו, מתוך האסטרטגיה שהוא אחד מהשווקים הגאוגרפיים המובילים של המלון. התאמנו את אפשרויות הלינה שלנו בכדי להבטיח שאנו ממשיכים להציע לאורחינו המקומיים הזדמנויות 'מילוט' עם פעילויות חווייתיות בסביבה נקייה ובטוחה, טייק אווי ואופציות איסוף מהמסעדה שלנו למגוון אורחים כמו  משפחות, זוגות ואפילו בעלי חיות מחמד.
בנוסף הפעלנו אירועים חברתיים וחוויות אוכל, כמו תה אחר הצהריים בטרקלין הלובי במלון שלנו.

מכיוון שבריאות האורחים והעובדים שלנו הם הדאגה העיקרית שלנו, המלון נקט אמצעי זהירות, כולל הגדלת תדירות הניקיון והתקנת חומרי ניקוי וחיטוי ידיים באזורים ציבוריים וגם בסביבות העבודה האחוריים של העובדים. יישמנו גם הצהרות בריאות לאורחים נכנסים, בדיקות טמפרטורות לכל הצוות והספקים שנכנסים למלון, ואנחנו ממשיכים לעבוד בצמוד עם הספקים והעובדים שלנו בכדי להחמיר במיוחד בכל הנוגע לניקיון וההיגיינה האישיים.

מבחינת התפעול, אנו מנצלים את ההזדמנות הזו כדי לאפשר לעובדים לנצל ימי חופשה ומשדרגים את יכולות הצוות שלנו על ידי קורסים חדשים ורלוונטיים, תכניות לימוד לכל מחלקה וקורסים מקוונים לכלל העובדים. הפעולה הזאת מבטיחה לנו שצוותי המלון יישארו מעורבים ומעודכנים וברגע שהמלון יחזור לפעילות תקינה, הם יהיו ומוכנים לספק שירות יוצא דופן, כשהם חמושים במיומנויות וידע חדשים."

מוחמד עוודלה, מנכ"ל מלונות TIME, איחוד האמירויות הערביות

"באופן טבעי, השוק, בין אם הוא פונה לקהל נופש, עסקי, עירוני או קבוצתי, נעצר כרגע על ידי מגבלות נסיעה ומגבלות חברתיות ברחבי העולם. ברים, בריכות שחייה, חדרי כושר, מכוני ספא, אולמות אירועים וחופים סגורים כולם, רק המלון (חדרי האירוח) והמסעדות פתוחים. כחלק מתמהיל החדרים הכולל שלנו, יש לנו מגוון רחב של סוויטות ודירות, וככאלה יש לנו בסיס איתן של אורחים השוהים לאורך זמן ובעצם מספקים לנו ריפוד כאשר הביקוש בשוק מופחת. בנוסף, היות ואנחנו רשת שפונה לחברות עסקיות, אנחנו הופכים להיות בחירה פופולרית כאשר הם מחפשים תחליף למלונות 5 כוכבים יקרים יותר.

מבחינת האסטרטגיה העסקית שלנו, אנחנו מאוד גמישים עם המחירים שלנו, במיוחד בשוק העסקי, בשהיות ארוכות ולאורך זמן. שיפרנו את תנאי התברואה שלנו, מעבר להמלצות הנדרשות, ואם מישהו מאנשי הצוות צריך לקחת חופש אז כמובן שאנחנו מעודדים זאת. אנחנו מנצלים את הזמן השקט בכדי להעביר את הצוות שלנו תוכניות פיתוח ואנחנו מרעננים את הנהלים שלנו בכדי להיות יעילים ככל האפשר ולהציע חווית אירוח משופרת."

ריצ'ייל בלייק, מנכ"לית מלון הילטון גארדן אין, בלוויו וושינגטון

"התחלנו להרגיש את ההשפעה כמעט מיד כאן בבלוויו, וושינגטון. ב- 2 במרץ התחלנו לקבל שיחות טלפון מלקוחות המבטלים קבוצות, אירועים ופגישות עסקיות במהלך החודש. בשבוע הראשון איבדנו כמעט 95% מהקבוצות העסקיות שלנו במרץ, עם ביטולים נוספים לחודש אפריל ומאי. בסיס קבוצות הלקוחות העסקיים שלנו נעלם במהירות, כאשר אמזון, מיקרוסופט, פייסבוק וכו' השעו את הנסיעות העסקיות שלהם.

בתחילת מרץ השנה היו לנו 74 אנשי צוות. היום יש לנו רק 10 אנשי צוות. המכה הכי קשה הייתה ותמשיך להיות, הצמצום של הצוות שלנו. אלו מאתנו שנשארו לעבוד מבינים שהתפקיד שהיה לנו לפני חודש, כבר לא רלוונטי והוא עבר שינוי משמעותי – מהגדרת תפקיד ספציפית לניהול רחב של כלל המלון כשכולנו ממוקדים באורחים שלנו. הקולגות שלנו, כמו גם הענף שלנו זקוקים לסיוע כלכלי מיידי והעסקים של כולנו זקוקים לסובלנות ואורך רוח. כמו שכולנו כבר שמענו, משבר הקורונה גדול יותר מאירועי 9/11 ומהמשבר הכלכלי בשנת 2008 יחדיו. המלון שלנו מתמודד ישירות עם ההשלכות של המגיפה הגלובלית ההרסנית הזו.

הדרך המסורתית שבה כולנו נהגנו לנהל מלון, אינה קיימת יותר. מבחינה תפעולית, יש לנו כעת מנהלי מחלקות שעושים את מה שצוותים שלמים עשו לפני חודש. מנהלת המשק שלנו מנקה חדרים ועושה כביסות. לפני שלושה שבועות יישמנו את ההנחיות (מהמרכז לבקרת מחלות ומניעת מחלות) לניקוי וחיטוי המרחב הציבורי וחדרי האורחים. המסעדה שלנו מספקת רק מנות טייק אווי ומנהל הקבלה שלנו בעצמו עושה משמרות ומבצע את עבודת הביקורת. בדקנו כל הוצאה, שורה אחר שורה, וביטלנו אותה או התקשרנו לספק בעצמו על מנת לתקף הסכם חדש מכורח המצב. מנהל התשואה וההכנסות שלנו דאג לפתוח את זמינות המלון בכל אתרי ההזמנות ותמחר אותנו בהתאם לתחרות ולגמישות במציאות הקיימת. מנהל המכירות שלנו נשאר לבד במחלקה ועסוק בלאתר כל שיתוף פעולה פוטנציאלי ולחדש הסכמים שבוטלו לעתיד הקרוב/רחוק.

עם זאת והכי חשוב, אנו יוצרים קשרים אישיים עם הלקוחות שלנו והשותפים שלנו על מנת לדאוג לשלומם ולשלום משפחותיהם. שמרנו על קשר קבוע עם מטה הרשת באמצעות שיחות ועידה תקופות ואנחנו עובדים קשה יום יום על מנת להעשיר את עצמנו בכל הקשור לענף ולמידע התקשורתי המגיע מהמטה של הילטון ומאיגוד המלונאות האמריקאי בכל הקשור לעדכונים שוטפים אודות בטיחות, תברואה ובריאות לסובבים והיקרים לנו."

די פאטל, מנכ"לית מלון ההרמיטאז, נאשוויל, ארצות הברית

"ביום חמים טיפוסי בחודש מרץ, הלובי של המלון עמוס תפעולית ומסעדת הקפיטול שלנו מלאה באורחים לצהריים, אירועים עסקיים, אירועים מיוחדים וארוחות ערב. העיר שלנו תמיד עמוסה במופעים, התכנסויות, חגיגות קבוצתיות מכל הסוגים, מפגשים עסקיים וצלילי מוזיקה שונים ברחבי השכונות בעיר. היום, זה פשוט שובר את הלב לראות את העיר מושבתת ברובה למרות שהמלון שלנו נשאר פתוח ואנחנו עדיין מארחים אנשים שרוצים לברוח מהמציאות הנוכחית. רוב העובדים שלנו עובדים מהבית, ואלה שנמצאים במלון עובדים על פרויקטים מיוחדים ושומרים מרחק חברתי בינם לבין הקולגות שלהם.

בעוד שהמלון תמיד שמר על הסטנדרטים הגבוהים ביותר של ניקיון ותברואה, אנחנו עוקבים אחר כל ההמלצות של המרכז לבקרת מחלות בארה"ב. אנחנו מהווים מקום בטוח לעבודה היום יומית של עובדינו וכמובן מקום בטוח לאורחינו לשהות בו. ברגע שהאורח מבצע צ'ק אאוט, אנחנו מוודאים שהחדר לא מוזמן ב-72 שעות הבאות על מנת שנוכל להיכנס אליו ולבצע פעולות ניקוי וחיטוי יסודיות. הצוות שלנו מתרגל באופן פעיל התרחקות חברתית עם האורחים שלנו ואחד עם השני. בימים אלו קשה לחלוף על פני המלון ולא למצוא פינה שיש בה נוזל לחיטוי ידיים. שיווקנו חבילת לינה מאוד גמישה שמפחיתה את הסיכון עבור האורחים שלנו ומאפשרת להם לבטל עד השעה 18 בערב ביום ההגעה שלהם. בנוסף, הם מקבלים שובר ארוחות בסך 50$ ליום אותו יוכלו לממש בחדרם. זמני הצ'ק אין והצ'ק אאוט שלנו גמישים מאוד. אנחנו בעד כל מה שניתן לעשות על מנת להקל על השהייה של אורחינו.

זמנים מאתגרים הובילו מאז ומתמיד לפתרונות יצירתיים. הצוות שלנו פיתח מערך חדשני של אפשרויות טייק אווי. תושבים מקומיים יכולים ליהנות מקוקטיילים איכותיים,  שהכנו מראש, ממש כמו בימים הטובים של פעם. הם יכולים גם להזמין אחד מהמאפים המובחרים שלנו כולל פאי האביב שכולו חגיגה מקומית. בנוסף, יצרנו חבילת חטיפי נטפליקס, ערכת פופקורן לילית וערכת עיטור שלמה לעוגיות ילדים הכוללת תחרות במדיה החברתית שמפגינה את היצירתיות וכישורי הקולינריה שלהם. בנוסף, מבחר בירות ויינות מהחבית שנכללים בתוך תפריט משפחתי ומייצרים מגוון אפשרויות ללא שום צורך לבחור רק אחד ספציפי. כמובן שאנחנו מציעים בנוסף להכל גם תפריט מצומצם ומובחר של ארוחת בוקר, צהריים וערב."

לואיס ארנציביה, מנכ"ל מלון אלופט אורלנדו, פלורידה, ארצות הברית

חד משמעית, כל האיסורים המדיניים והממשלתיים באזורנו השפיעו באופן דרסטי על התעשייה שלנו, ועם זאת, זאת בדיוק התקופה למצוא הזדמנויות מחוץ לקופסא. אנחנו לדוגמא ממש ממציאים את עצמנו מחדש כדי להיות רלוונטיים לאנשי הייעוץ המקצועיים שלוקחים חלק במערך הבריאות הלאומי שלנו. אנחנו מתאימים את שירותי האירוח שלנו בדרכים שלא עשינו קודם לכן. אנו מקצים תעריפים מיוחדים בכדי להיות נגישים לשוהים מטעם מערך הבריאות ומנחילים מדיניות ביטול חדשה וגמישה בכדי לאפשר לאורחים שלנו לנסוע ללא לחץ כלכלי במידה והתוכניות שלהם משתנות ברגע האחרון. אנו מחנכים את עצמנו באופן פעיל להבטיח כי נהלי ריחוק מתאימים יתקיימו במלון שלנו 24/7. אנחנו בעיקר מעריכים את העבודה של הצוות שלנו בזמנים כאלו ולכן מציבים את הבריאות של כולנו בעדיפות עליונה.

אנו מקבלים את האתגר הביטחוני הזה בברכה וממשיכים להעניק שירות מקסימלי. אנחנו מעריכים את היכולת שלנו לפתוח את הדלתות לאורחינו בתקופה בה השכנים שלנו סוגרים הכל. אנחנו מאמינים שכענף וכמדינה אנחנו חזקים יותר ביחד ולכן אנחנו זמינים בעזרה לכל מלון שעשוי להזדקק לנו – בין אם מדובר בחדרים, תמיכה, ניהול או אפילו בניית אסטרטגיה. כל חברי הצוות שלנו עברו הכשרות מתאימות לשיטות תברואה חדשות שאימצנו ואנו מקפידים על הנהלים בצורה מפורטת המבטיחה תברואה נאותה של המלון שלנו, האורחים וחברי הצוות שלנו. אנו מבינים שבריאות האורחים שלנו היא החשובה ביותר כרגע וכשגרירי אירוח אנו מאמצים את האחריות הזאת בכבוד רב.

אז מה המסקנות של היום בשביל להיות רלוונטיים ליום המחר?

• שיקום תיירות הפנים בשביל להחזיר לישראלים את האמון בבתי מלון מקומיים.
• גמישות ייתר בתנאי הזמנה, תשלום וביטול על מנת לאפשר ביטחון כלכלי.
• תנאי תברואה והגינה מחמירים הכוללים הוספת דיספנסרים לחיטוי ידיים ברחבי המלון.
• שינוי והתאמה מהירה של אגף מזומ"ש לפס ייצור של טייק אווי – שתיה ואוכל.
• השקעה בהרצאות וקורסים מקוונים ורלוונטיים למצב המקצועי והאישי, לחברי הצוות שלנו.
• המצאת חבילות חדשות שיעניקו יותר מתמיד חווית אירוח אחרת.
• ישיבות קבועות, מקוונות או פרונטליות שמעניקות במה לחדשנות, יצירתיות וסיעור מוחות של צוות המלון.
• ירידה לפרטים הקטנים ביותר בכל הקשור לאכפתיות העובדים ודאגה ליקיריהם.
• רענון נהלים קיימים והטמעת נהלים חדשים כמו למשל ריחוק חברתי, הגבלת התקהלות, הצטיידות בכפפות, מסכות וחומרי חיטוי, סטנדרט ניקיון מחמיר וכו'.
• שיווק לפי אופטימיזציה ולא בלוקים של קהלי יעד. לדוג' תיירות משפחות, תיירות גאה, תיירות צעירה, מגדרית, רב דורית וכו'.

ומי אתם בוחרים להיות ביום המחר?
אלו שהורידו את הראש וחיכו שהגל יעבור או אלו שעבדו לא פחות קשה מיום רגיל ואימצו טכניקות אסטרטגיה שככל הנראה היו חדשות גם להם?
זה בדיוק הזמן לצאת מאזור הנוחות, להיות הכבש השחור, לפחד אבל לעשות ובעיקר – לא לשכוח שאירוח הוא קבלת האחר ודאגה לשלומו.

אגב, כשהופכים את סדר האותיות בשורש ארח (אורח) מקבלים= אחר.