עוד כשהייתי ילד בגן, ניגשתי לילדים הגדולים ופשוט פניתי אליהם במשפט "שלום, אני גל. מי אתם?"
במבט לאחור זה היה כנראה סימן לזה שבניגוד ללחצים של ההורים ללמוד הנדסה או רפואה.
מצאתי את עצמי בענף התיירות, ללא שום כוונה נראית לעין לשנות מקצוע.

לפני מספר שבועות שמעתי במקרה שיחה בין עובדים שממנה הבנתי עד כמה הנאמנות שלהם למקום העבודה גבוהה. מבין כל העובדים שלי, השניים מרוויחים שכר מינימום. למעשה הם העובדים היחידים שלי שמשתכרים בשכר מינימום.

זה הניע אותי לעבור שוב על הסיכומים והמצגות של קורסי הניהול מהתואר הראשון. ועדיין לא הצלחתי לשים את האצבע על הסיבה שבגללה העובדים הכי פחות מתוגמלים שלי, הם גם הנאמנים ביותר למקום העבודה.

האאוטסיידר שמנהיג את הקבוצה

אז שלום לכם, אני גל ותמיד הייתי מיוחד, עוד בתור ילד קטן, הייתי מתנהג בצורה שונה מכולם. תמיד הבנתי דברים בצורה אחרת והרבה פעמים הצלחתי למצוא פתרונות שנראו לי טריוויאליים לעומת אנשים ששקדו עליהם שעות רבות. בזכות ההורים שלי שנלחמו במערכת, הובחנתי כבר בשנת 1993 כלקוי למידה וכך הייתי לאחד מהילדים הראשונים בארץ שאובחנו כלקויי למידה. בניגוד להיום שהמערכת מנסה להכיל ולקבל ילדים עם ליקויי למידה. הוריי ניהלו מלחמת איתנים מול בית הספר שניסה בכל מאודו להעביר אותי  ל"כיתה הטיפולית" למרות שציוניי היו מהגבוהים בכיתה.

את השירות הצבאי סיימתי עם מה שהצבא מגדיר כקשיי הסתגלות והחברה מגדירה כמוזר –  ילד עם חותמת שהשתחרר מצה"ל, חכם יותר מרוב האנשים שהיו מסביבי עד לאותה התקופה, אבל עם כישורים חברתיים ששואפים לאפס.

אחרי הצבא ניסיתי להגשים את החלום של הוריי ונרשמתי ללימודי הנדסת חשמל, בזמן הלימודים הייתי פעיל בעמותת איילים ובחלק מההדרכות שלנו כסטודנטים המנסים להנהיג ילדים,  גיליתי שבכל קבוצה ישנם מספר תפקידים בולטים. ושאחד מהם הוא ה"אאוטסיידר". בשנייה זו הבנתי מי אני ומכאן התחלתי לקבל החלטות לעתיד עם הידיעה שאני לא מוגבל לתפקיד הדחוי שבקבוצה, אני יכול גם להנהיג אותה.

כרטיס לכיוון אחד

מאז פרשתי מלימודי ההנדסה, מכרתי את האוטו וקניתי כרטיס לכיוון אחד ליער השחור.
כאן הגעתי לתפקיד הראשון שלי במלונאות, שממנו התקדמתי דרך תואר ראשון בתיירות, מנהל מחלקות שונות במלונות,
איש אופרציה בחברת תיירות נכנסת גדולה ועד הקמת מלון הקפסולות הראשון בגרמניה.

הקונספט מגביל אותנו למחירים שמעל ההוסטלים בעיר, אבל נמוכים יותר מהמלונות הפחות טובים בעיר, מה שאומר שתקציב גבוה למשכורות – אין. אני החלטתי להפסיק להתייחס אליהם כמועמדים לתפקיד "עובדים" והתחלתי להתייחס אליהם כנותני שירות, כמו שהתייחסתי לאשת המכירות של המכבסה ומדדתי אותם על פי קריטריונים של השירות אותו אני צריך, כביכול עשיתי אאוטסורסינג לעובדי המלון. בשנה הראשונה הם מקבלים שכר על פי טבלה שהכנתי שמבטאת את הניסיון ורמת ההכשרה שלהם. ומשם השמיים הם הגבול.

כל אחד מפקידי הקבלה שקיבלתי ידע לענות לי על שלושת השאלות הבאות:
1. איפה תהיה בעוד שנה מהיום? – כל העובדים שהתקבלו לעבודה, שאפו להתקדם לתפקיד אחר. חלק אפילו ידעו לתאר תפקידים שאנחנו לא חשבנו עליהם. ועובדת אחת כבר התחילה בתפקיד שהיא תיארה בראיון העבודה.
2. מי הלקוח שלך ומה המוצר שאתה מספק? – הלקוח שלהם הוא אני כמעסיק. והמוצר שלהם הוא שירות ללקוחות המלון.
3. מה התפקיד הטבעי שלך בקבוצה? –  אחרי שהסברתי למה אני מתכוון, כולם יידעו להגיד לי מהו.

אחרי שהתקבלו לעבודה, כל עובד קיבל בעצם 2 מטלות, האחת כשאר העובדים עם המטלות החיוניות.
והשנייה כללה מערכת מטלות מיוחדת בעבורו עם המטלות שמתאימות לאופי שלו.
בנוסף בניגוד לנהוג בגרמניה, התעניינתי בחייהם האישיים והודעתי להם בצורה ברורה שהם יכולים לפנות אליי עם כל בעיה או שאלה ושהתקשרות בינינו לא מוגבלת מבחינתי לנושאי העבודה.

אז איך מנהלים מלון קפסולות חכם?

מלון חכם מנהלים עם עובדים מחויבים ועם חשיבה מחוץ לקופסא.
כמנהלים של מלון בכלל ומלון חכם בפרט, אנחנו חייבים להבין שחשיבות התפקידים במלון היא ביחס הפוך ליוקרה שלהם. העובדים החשובים ביותר במלון הם החדרנים ואחריהם פקידי הקבלה.
הם אלו שמקיימים את רוב המגע עם האורחים ואלו שקובעים אם חווית האירוח תהיה טובה או לא.
ההכשרה של העובד הופכת להיות ארוכה יותר בצורה משמעותית כשמתאימים אליו את התפקיד, אבל כשהתפקיד מותאם לעובד, העובד מבצע אותו בצורה מושלמת שדורשת מינימום מאמץ בהמשך ומחדירה בעובד את תחושת הייחודיות והחשוב מכל, העובד מרגיש בטוח בתפקיד שלו כי אין עוד עובד בדרג שלו שיכול למלא את התפקיד שלו.

אז בסוף היום, ההבדל בין ניהול מלון חכם לניהול מלון רגיל. מבחינת כח האדם לא קיים. בשני המקרים אנחנו צריכים לזכור שאנחנו מנהלים אנשים. והעובדים שלנו הם בדיוק כמונו, מערכת שלמה של ניסיון חיים.
תכונות מעולות לצד תכונות פחות נחשקות. אז נקרא לזה משאבי אנוש, כח אדם או כל שם שנראה לנו לנכון. העיקר שנזכור שהתפקיד שלנו כמלונאים ותיקים הוא להכשיר דור חדש לניהול מלונות ליום שבו אנחנו נפרוש.

היום, העובדים שמצטרפים אלינו לצוות עשויים להיות סטודנטים ששמעו שהטיפים טובים ושאפשר ללמוד בזמן משמרות הלילה או כאלו שלא יכלו להשקיע בלימודים ופנו לעבודה במשק הבית כדי שיהיה למשפחה שלהם אוכל על השולחן.  העובדים שלנו בהחלט ייתנו לנו בחזרה עם ריבית את כל מה שנשקיע בהם. ובהרבה מהמקרים, הם יעריכו הרבה יותר את הזמן שנשקיע בפיתוח האישי שלהם ובצורה כזאת נשמר אצלנו עובדים מעולים שמבצעים את התפקיד שלהם בצורה הטובה ביותר.

לסיכום:

פעם מישהו אמר לי שמנהל טוב גורם לעצמו להיות מיותר.
אני חושב שמנהל טוב צריך לפקח ולבצע ביקורות. ובעיקר להיות פנוי לטפל בכל דבר חריג שקורה במלון.